mercredi 18 janvier 2012

Quelle attitude adopter face à sa communauté ?

Au début tout se passe bien : le jeu fonctionne plus ou moins bien, il y a des joueurs, une ambiance bon enfant règne sur le forum et une routine s'installe peu à peu.

Et un jour quelqu'un vous signale qu'un joueur semble tricher et posséder plusieurs comptes. Vous vérifiez, sans trop y croire, et les preuves sont bien là. Mince, il va falloir agir. Vous le contactez, vous lui faites comprendre que c'est interdit, il assure qu'il ne savait pas. Cela ira pour cette fois...

Vous allez évidemment vous rendre compte quelques mois plus tard qu'il aura recommencé.

Un autre jour ce sera un joueur qui signalera avoir été insulté par message privé par un autre joueur. Là encore, il faut contacter les deux joueurs, comprendre ce qui se passe, lire les messages, etc.

Le lendemain un autre joueur d'une trentaine d'années mettra des images NSFW (Not Safe For Work : image à tendance gore, pornographique, etc.) sur votre forum pour rigoler. Bon, il est vrai que l'image fait sourire, sauf que certains de vos joueurs ont 14 ans et n'ont pas envie de voir ce genre d'images... A nouveau : contacter le joueur, faire passer le message, etc.

Puis ce sera un type qui spamme le lien du myspace de son groupe de trompette via la messagerie ingame, puis quelqu'un qui retourne le site dans tous les sens pour chercher une faille, puis quelqu'un qui lance des trolls partout sur le forum, ...

Constat simple : plus il y a de joueurs, plus il y a de problèmes et de conflits. Plus il y a de problèmes, moins vous aurez de temps et de patience.

Votre arme préférée pour gérer un conflit : votre charte (billet à lire) que vous n'aurez pas oublié de faire valider par chaque joueur à son inscription.

  

Quel comportement adopter ?

Face à un fauteur de trouble on ne sait pas forcément quelle attitude adopter :

  • "Bon il a l'air réglo, il n'était pas au courant, ça passe pour cette fois."
  • "J'ai passé une journée pourrie au boulot, lui il va prendre cher."

Et au niveau de la sanction, que faire ?

  • "Damned, lui je l'aime bien, si je vire 500 points d'expérience il va me faire la gueule, on va lui en prendre que 50."
  • "Ah bah voilà je l'ai enfin choppé celui-là, depuis le temps. Pour lui ça sera 1000 points d'expérience en moins, ça lui fera les pieds !"

Dans tous les cas, il faut s'appuyer sur la charte. La charte est claire et neutre, si vous avez suivi mes conseils (voir billet sur la charte) vous avez défini un ensemble de sanctions pour les infractions courantes (multi-comptes, insultes, triche, etc.). A partir de là c'est très simple, infraction -> sanction.

Il dit ne pas avoir été au courant ? Il a lu (normalement) et validé la charte, à partir de là il est censé connaitre les règles et donc savoir être en infraction. Il n'y a rien de personnel (dites-le lui), c'est une décision totalement neutre et basée sur une charte commune à tous les joueurs. La plupart des joueurs arrive à comprendre ce raisonnement.

Si vous faites une exception vous allez vous rendre la tâche plus difficile. Si tricher correspond à 50 points de perdus d'après la charte, mais que pour Diablo666 vous n'enlevez que 30 points, soyez sûr qu'un jour on vous demandera "Mais pourquoi moi je perds 50 points alors que Diablo666 n'en a perdu que 30 ! C'est du favoritisme !". Vous aurez une révolution en marche sur votre forum et certains hurleront au complot.

Il est impossible de prévoir toutes les infractions dans la charte donc il y aura forcément une part d'arbitrage. Il y a une nuance entre quelqu'un qui a crée deux-comptes et celui qui en a crée vingt (cela peut arriver...).

Quelque chose à savoir d'important : plus de la moitié des joueurs nieront et mentiront face à leur infraction. Certains vous prendront pour un imbécile et vous raconteront des fables. D'autres vous joueront un Concerto pour pipo en ré majeur. Un joueur de seize ans n'a pas hésité à se faire passer pour un chef d'entreprise pour justifier les dix comptes actifs sur son IP (le tout dans un style sms digne des meilleurs skyblog).

Malheureusement si vous gardez un ton sympa et optez pour la clémence généralisée, il y a des chances que les gens abusent de votre gentillesse et ne respectent pas les règles.

Nous avons donc très rapidement adopté un mode de fonctionnement s'apparentant à l'autocratie.

  

Autocratie ?

Je vous épargne une recherche sur Wikipedia :

Une autocratie est un régime politique où un seul individu détient le pouvoir, alors qualifié de pouvoir personnel et absolu. Étymologiquement, autocratie signifie « qui tire son pouvoir (cratie) de lui-même (auto) ». L'autocratie est donc un pouvoir qui n'a d'autre justification et légitimité que lui-même.

Au début du jeu le créateur est euphorique : le jeu est lancé, les joueurs sont de plus en plus nombreux, etc. Mais il vient un moment où s'occuper du jeu peut devenir très pénible grâce, notamment, à des personnes franchement désagréables et avec des objectifs assez douteux.

Dans la vie on croise toute sorte de profil : des gens agréables, des gens drôles, des gens à l'écoute des autres, etc. Mais on croise également des gens prétentieux, désagréables, vaniteux, etc. Il ne faut pas imaginer que ces derniers ne vont pas sur internet et ne jouent pas aux jeux web. Certaines personnes sont particulièrement agressives une fois derrière un écran (sensation d'anonymat).

Parce que vous êtes le créateur du jeu vous serez la cible privilégiée de certains personnes qui n'hésiteront pas à remettre en question toute modification du jeu, à se plaindre quotidiennement sur le forum, à organiser des mini révolution contre l'équipe du jeu, voir même vous agresser et vous insulter.

Après avoir essayé de discuter avec ces personnes pendant des mois et des mois, parfois jusqu'à y passer deux heures le soir au lieu de développer des mises à jours pour le jeu, vous en aurez marre.

La solution est simple : il faut faire comprendre que votre jeu n'est pas une démocratie. Lorsque l'on crée un jeu, on définit des choses à faire, et des choses à ne pas faire. On fixe le cadre d'utilisation de son jeu et on le fait respecter.

Si demain vous désirez transformer tous les personnages de vos joueurs en lutins, en vaches mauves ou encore stylo à bille, vous pouvez le faire, vous en avez le droit
Supprimer le jeu ? Vous le pouvez également.

Rien ne vous oblige à laisser telle ou telle personne jouer à votre jeu, et rien ne vous empêche de supprimer son compte. Le jeu appartient aux joueurs dans le sens où ils ont eux-même investi de leur temps dans leur personnage et dans la communauté. Cela ne veut pas dire pour autant que le jeu est un endroit où tout est toléré et parfois une seule personne peut nuire à l'expérience de jeu du reste de la communauté.

Expliquer, oui, justifier, non. Si votre jeu dispose d'une communauté importante (plusieurs centaines, milliers de joueurs), il y aura toujours des gens mécontants et ils sauront le faire savoir. Si vous modifiez un mécanisme de jeu, certains diront merci, et d'autres se plaindront. Je vous invite fortement à expliquer votre choix, pourquoi vous avez modifié ce mécanisme. Mais si vous avez la sensation de vous justifier, c'est - je pense - que quelque chose ne va pas. Il faut bien comprendre que si à chaque fois que vous faites une mise à jour, vous devez vous justifier auprès des gens mécontants, vous ne vous en sortirez jamais. 

Attention, je ne dis pas d'être sourd aux critiques, je conseille juste de savoir faire la part des choses. Si vous êtes convaincu d'avoir pris la meilleure décision, ne donnez pas forcément trop d'importance aux gens qui se plaignent.
A l'inverse, il ne faut pas s'entêter. Si les retours sont majoritairement mauvais, remettez-vous en question et essayez d'analyser la situation factuellement, quitte à effectuer des ajustements via une mise à jour.
Certaines modifications seront néanmoins forcément impopulaires (comme l'augmentation du prix d'un objet souvent utilisé) mais si vous la jugez nécessaire vous devez tenir bon.

A savoir : ce n'est pas parce que vingt personnes disent qu'une mise à jour est mauvaise, qu'ils ont raison. Il y a surement cent personnes qui vous soutiennent, mais dans le silence (c'est toujours comme ça). Les gens mécontents font toujours plus de bruit que les personnes satisfaites. Dans le doute, vous pouvez créer un sondage. 

Il ne faut évidemment pas tomber dans l'abus de pouvoir et chacun agira selon sa propre éthique et ses propres règles.

  

L'abus de pouvoir

L'abus de pouvoir c'est un peu le Côté Obscur des administrateurs. 
Il ne faut, en aucun cas, chercher un quelconque profit personnel de par son statut de créateur.

Je rappelle que vous avez ou aurez accès à (via la db) :
  • l'adresse email et le mot de passe de vos joueurs (si ils ne sont pas cryptés)
  • la messagerie ingame de vos joueurs (si ce n'est pas crypté)
  • la messagerie privée du forum (si ce n'est pas crypté)

Il est inutile de préciser que ces données sont personnelles et confidentielles (et je vous invite à les crypter). Je conseille néanmoins aux joueurs d'utiliser un mot de passe spécifique au jeu, et surtout pas celui de leur compte email... Pour un administrateur peu scrupuleux, il serait très facile d'avoir accès à vos emails persos si il n'y a pas de cryptage dans la base.

A bannir également le fait de favoriser tel ou tel joueur en leur fournissant des informations sur d'autres joueurs ou en leur donnant des privilèges. Il n'a pas été rare que l'on me demande telle ou telle information confidentielle, ou bien des objets, etc.

Toute décision prise en tant qu'administrateur vis à vis d'un autre joueur doit être la plus objective possible. Vos sentiments personnels ne doivent pas influencer cette décision. Si vous n'appréciez pas un joueur, vous ne devez pas le punir plus gravement. Prenez le recul nécessaire lors des gestions de conflits.

Par ailleurs, si vous jouez à votre propre jeu essayez de garder l'anonymat. Si vous jouez dans un clan ou regroupement de joueurs (c'est mon cas), expliquez très directement que ce groupe ne tirera aucun avantage de votre présence (aucune information ou faveur), restez neutre.

N'étouffez pas votre communauté via la modération des contenus (forums etc.), le but premier est surtout que les gens s'amusent. Si il est intolérable de recevoir des insultes, un peu de flood n'a jamais tué personne ...

En bref

Quelques conseils à retenir de ce billet :
  • Nécessité de la charte
  • Importance de sanctions clairement ennoncées et communes à tous les joueurs
  • Savoir rester neutre et objectif dans toute décision
  • Ne jamais tirer profit de la situation
  • Savoir prendre du recul vis à vis des éventuelles contestations : relativiser
  • Ne pas trop prendre à coeur certaines confrontations
  • Ne considérez pas vos joueurs comme vos amis...
  • Soyez calme, accessible et ouvert à la discussion
  • Ne soyez pas arrogant, agressif et entêté

Et bon courage!

"L'accès à ce serveur est un privilège et non un droit."

Encore une fois, peut-être n'aurez vous jamais de problèmes avec vos joueurs. Ou bien vous pouvez décider de fermer les yeux sur la modération (trop de boulot !) ou la triche (ça fait plus d'affichage pour la pub !). Dans tous les cas bon courage pour gérer les périodes de tension qui ne sont ni faciles ni amusantes.

4 commentaires:

  1. Un article intéressant, avec beaucoup de bons conseils !

    J'ajouterais quelques commentaires, en particulier sur le domaine des sanctions, il faut que la charte (CGU) soit limpide, mais il faut aussi :
    - Faire de la pédagogie : inciter à lire la charte (et pas seulement à l'inscription ou la moitié des concept passeront au dessus de la tête du nouvel arrivant), faire des rappels.
    - Avoir un système gradué de sanctions : effacer un compte sans prévenir, c'est rude.
    - Et être bien certain de ne pas se planter dans ses preuves, ce qui n'est pas toujours évident malheureusement typiquement dans le cas des multicomptes. Il faut donc aussi avoir de très bons outils.

    Attention aussi à ne pas (trop) pénaliser les autres joueurs qui n'ont rien demandé, surtout dans un jeu communautaire. Des sanctions trop lourdes peuvent déséquilibrer une partie du jeu et créer des tensions inutiles.

    Enfin il existe des recommandations plutôt pas mal fichues dans un document datant de 2007 : http://www.foruminternet.org/IMG/pdf/Recommandation-Jeux_video_en_ligne.pdf

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Je suis tout à fait d'accord avec tes remarques, ceci dit, les gens ne sont généralement pas surpris lorsqu'ils sont attrapés en multicompte et qu'on leur dit qu'ils ne vont pouvoir garder qu'un seul compte (tiens, comme si ils avaient lu la charte justement ...) ;-)

      Pour les preuves de multicompte c'est le plus délicat surtout dans les cas de membres d'une même famille, fac, bureaux, etc. C'est pourquoi on demande à ces personnes de se signaler au préalable aux équipes comme jouant sur la même page d'ip, et ils ont certaines règles à respecter comme des limitations d'interaction et des restriction de connexion (30 minutes entre deux personnages).

      D'ailleurs je pense qu'il y a peu d'articles sur le net sur ces outils de vérification vu que plus on en dit, plus les joueurs peuvent "facilement" les analyser pour les contrer...

      Un joueur qui n'est pas coupable d'infraction n'est pas directement pénalisé, sauf si un mécanisme globale du jeu doit être modifié pour contrer certains petits malins. C'est vrai que ça peut arriver mais en général il ne s'agit pas d'handicap réel et c'est plutôt rare.

      Le document de recommandation est vraiment bien, je vais l'ajouter aux liens, merci !

      Supprimer
  2. >> A bannir également le fait de favoriser tel ou tel joueur en leur fournissant des informations sur d'autres joueurs ou en leur donnant des privilèges.

    Tiens, on a joué à Weymery ?

    Plaisanterie à part, très bon article. Les relations avec les joueurs sont toujours problématiques.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Et non, je ne connais pas Weymery !

      Supprimer